今年以来，济南仲裁办始终践行“仲裁为民”服务宗旨，以“服务满意度提升年”活动为抓手，充分发挥“专家断案、一裁终局”的制度优势，紧紧围绕“放心消费在济南”创建活动的主要着力点和落脚点，畅通群众消费维权仲裁“暖心路”，让群众感受到仲裁服务的“心”温度，不断强化建设放心消费环境提升消费者满意度工作的力度，全面助力营造放心消费市场环境。
强化消费维权效能，建立维权创新机制
主动担当为民解忧的社会责任，对消费领域的矛盾纠纷从预防到化解，给予全生命周期的关注，让当事人在防范化解矛盾纠纷中享受全方位仲裁服务。抓防范于案前。成立了仲裁法律服务问诊团，开展“仲裁链万企”和“仲裁开放日”活动20余场次，以上门问诊和开门服务等形式，帮助企业提升依法经营能力、防范化解法律风险;围绕企业和群众反映集中的消费领域法律问题，开展仲裁公益讲座，为企业和群众答疑解惑，提高运用法治思维、法律手段防范矛盾纠纷的能力。抓质效于案中。按照“优先推进、高效高质”的办理原则，最大程度减少当事人仲裁成本，不断提高开庭效率，把公平公正办案作为提升当事人办案体验的根本，全力发挥仲裁护航经济高质量发展、构建和谐消费环境的“助推器”“润滑剂”作用；加强仲裁员职业道德委员会建设，在从严管党治党、行业监管、日常使用反馈三个方面，对仲裁员聘前、聘期进行全方位了解、把握、审核;坚持落实案件核阅和专家评议制度，召开核阅会议40次、专家评议会12次、业务办公会1次，对294件疑难复杂敏感案件进行审核把关，向仲裁庭提出改进意见900余条，有效保证消费领域的每一个案件的公信力。抓跟进于案后。充分运用“主动介访、温情待访、主动约访、联合处访、智能回访”的“五访”工作机制，按照“三到位一处理”要求，组织信访专案汇报会、协调会及裁后答疑会22次，用心用情用力解决当事人实际困难和合理诉求，实现热线工单办理过程满意率、办理结果满意率、信访问题办结率“三个百分百”。
提升仲裁服务水平，优化和谐消费环境
围绕解决当事人急难愁盼，制定服务满意度提升10项措施，组织业务处室认领52项群众、仲裁员反馈意见，结合主题教育，深入排查列出5项问题清单，真刀真枪解决问题、精益求精打磨服务细节。积极打造“全时在岗、随时可办”的全天候仲裁服务平台，整合多重服务渠道，实现仲裁服务“24小时”在线，为当事人亮起维权解纷路上的不灭航灯。改造“82023333”语音交互系统，实现一点呼入、多点应答功能，确保仲裁服务不占线。不断完善仲裁案件信息化管理系统功能，进一步做好仲裁立案业务“网上办理”和“掌上办理”，减轻群众维权路上的舟车劳顿和费用负担。以方便当事人为原则，按照当事人的需求，进一步推出预约立案、“午间仲裁庭”“周末仲裁庭”定制开庭等仲裁预约服务项目，为时间周转不便的当事人提供个性化服务。五是深入践行仲裁“五免服务”（立案前免费调解，免费提供法律咨询，免费进行法律培训，免费规范合同文本，免费提供法律风险防范化解方案），免费为当事人调解矛盾纠纷1900余件。
发挥仲裁职能，快捷高效处理消费领域民商事纠纷
坚持以维护消费者合法权益为宗旨，遵循“快立、快审、快裁、快结”的工作原则，秉持“公正、高效、便民、和谐”的工作态度，强化仲裁各项服务，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
在买卖合同、保险纠纷、金融纠纷、电子商务、特许经营、住宅装修、房屋买卖租赁、教育培训、养老服务、委托经营等与放心消费建设息息相关的案件办理过程中，全办工作人员主动服务、靠前服务、定向服务，严格把握案件受理、组庭、开庭、评议、审签、送达等程序要求，加强对仲裁员、仲裁秘书的监督考评，不断提高仲裁队伍办案质效和文书水平，确保每起案件在程序上、实体上公平公正，做到案结、事了、人和，实现仲裁办案的法律效果与政治效果、社会效果的有机统一。截至12月6日，已受理各类仲裁案件6900余件，同比增长82.1%；涉及争议金额131亿元，同比增长39.7%；仲裁收费超亿元，同比增长48.5%，均创历史新高。裁处案件5300余件，同比增长32.3%，其中调解、和解2978件，调解和解率56.2%。业务覆盖全国170多个地级市、港澳台地区以及部分海外国家和地区，当事人一方或双方来自外地的比例达60%以上，行业影响力和社会认可度有效提升，辐射影响力明显增强。年内办结个案最大标的额21.39亿元，涉及广东、江苏、山东、上海4省市、17方当事人，当事各方对裁决结果均表示认可。
拓宽纠纷解决新路径,推动矛盾多元化解
积极参与构建仲裁与调解、诉讼、信访有机衔接的消费领域矛盾纠纷多元化解机制，把仲裁服务延伸到人民群众经济生活各方面。横向协同聚合力。济南仲裁办与济南市中级人民法院建立沟通协调机制，并与高新、历下等基层法院建立诉调对接工作平台，加入济南市中级人民法院第二批特邀调解组织资源库，推荐4名优秀仲裁工作人员进入特邀调解员专家库，与济南市信访局建立市区县三级访调对接工作平台，并与济南市司法局合作，构建网格化调解组织，在市级层面形成了矛盾纠纷多元化解的合力；与山东省高级法院建成“法院与仲裁跨链互认线上业务流转项目”，实现信息联通，破解了仲裁保全执行环节多、周期长、效率低的难题。纵向对接解难题。济南仲裁办与省市工商联搭建服务会员单位的调解平台和“济南工商企业仲裁中心”，与省金融业共建金融纠纷多元化解工作机制，与山东省知识产权事业发展中心等探索建立知识产权“制度+机制+人才”三位一体纠纷调解工作模式；参与举办“跨境商事争议解决的最新发展和中国企业使命论坛”，探讨跨境商事争议解决领域新趋势、新实践，助力提升企业在国际商事争议中的风控能力。联合发力见实效。济南仲裁办通过积极推动仲裁、调解工作与相关部门和企业、商协会的对接，构建完善了“三横三纵”的网格化仲裁服务工作格局，一年来，与相关部门配合参与信访值班、开展案件调解等，有效化解了一批复杂敏感案件。
加强消费宣传教育，形成人人参与新格局
积极发挥新媒体平台效应，特别是充分利用济南仲裁微信公众号、微信群、官方网站等方式，多方位、多角度宣传“泉放心·放心消费在济南”活动；组织全办人员向市民发放放心消费环境建设宣传资料，提升市民对放心消费环境建设工作的感知。利用现有的仲裁资源做好宣传报道，积极拓展宣传渠道、宣传方式，特别是结合仲裁办日常进行的一系列普法活动、培训宣讲，用好仲裁员、律师事务所、企业、行业协会等各方面资源，积极营造共建共享的浓厚氛围，开展公益广告、放心消费环境建设系列宣传海报张贴进企业、进楼宇、进公共场所活动。线下通过仲裁开放日开展民营企业走进济南仲裁专题活动，以贴近实际、贴近生活、贴近群众的举措，不断提升市民对放心消费环境建设工作的知晓度。
